福建远东电机集团有限公司拥有一支高素质的售后服务队伍，他们认真贯彻执行国家及行业协会对水泵产品的“三包”规定，对所销售的产品严格履行更换、退货、修理的责任和义务。为能及时到达客户现场，公司相继在北京、杭州、福州、南京、广州等十三个地区设立了售后服务网点。随着出口市场的扩大，又与莫斯科、雅加达、墨西哥的经销公司合作，请他们指定专人负责与终端客户联系，收集用户的意见和建议。 通过这些服务网点，可以根据客户的个性化需求或潜在需求，为客户提供超值的售后服务。

一、 组织机构

为了在最短时间内解答客户的问题，满足客户提出的各种要求，做到随叫随到、随到随处理，我们在设置售后服务网点时就考虑到了地区的分布和市场销售规模的合理搭配。组织机构上实行竖直管理：总经理——业务部——地方服务网点（国外经销商服务人员）。 这样，可以大大减少中间环节，在组织体系上保证服务的及时、准确，避免扯皮、推诿。

二、服务目标

本着售前、售中、售后全程服务的指导思想，公司提出“以先进的技术和装备为依托，向客户提供满意的产品和服务，实现公司业绩的持续改进，把客户的利益同企业利益更好地统一起来”的售后服务方针。要求省内售后服务做到二十四小时到达现场，省外售后服务做到三十六小时到达现场，网点服务八小时之内必达现场，国外用户反馈的问题随到随处理，最大程度地满足客户的所有需求。

三、服务规程

所有用户反映的情况都反馈到客户服务中心，由客户服务中心派出售后服务人员到用户所在地，进行售后服务；售后服务结束，由用户进行验收，合格后签署售后服务工作单。 在服务规程上，我们根据服务内容分成客户管理、解决争议、监督检测、技术咨询和产品开发五个方面。

1、客户管理

水泵是量大面广的产品，用户众多，但是我们克服各种困难，建立重点客户资料档案，加强与客户的沟通联系。销售网点人员负责收集材料，技术部门运用该档案，对产品生产、经营活动提供指导性意见。接收售后服务网点的信息，将客户对产品质量的要求能在第一时间反馈给公司生产、经营、技术服务部门；重要的问题迅速与总经理沟通。

建立客户档案，加强与客户的沟通联系。详细记录客户现场使用环境的参数，年供货数量、品种、规格，主动向客户了解水泵使用的各种情况。 定期或不定期地召开客户信息交流座谈会，公司高层每年都要走访重点客户。

2、解决争议

对公司售出的产品有下列情形之一的，严格按《产品质量法》要求，负责修理、更换、退货，给客户造成损失的要予以赔偿：不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；售出产品不符合产品标准的；不符合产品说明及实物样品等方式所标示的质量状况的；

对上述客户的质量投诉、质量异议，派专业技术人员前往现场进行分析，解答质量争议，撰写质量异议处理报告及整改措施，根据质量异议性质给客户最满意的答复。

3、监督检测

为满足客户对产品质量提出的检测要求，依据合同条款为客户提供产品性能检测，并出具检测报告。对合同约定的检测要求进行性能检测，并出具报告；对工艺过程控制产生波动造成的质量问题进行检测、分析，并出具检测报告，以便对今后改进技术、提高质量管理薄弱环节提供可靠依据；对原材料、半成品、产成品按技术过程控制要求进行检测；对生产全过程的技术操作规程进行监督检查。

4、技术咨询

耐心细致地解答来自国内外客户关于水泵技术咨询信息的来电来函。为客户提供人员培训服务，对产品的安装、调试、使用及维护保养提供技术援助。解答客户来电来函关于水泵在使用、操作、维护等方面的咨询，解答公司产品性能、执行标准等疑难问题。为客户提供相关的培训技术资料，派专业技术平水较高、有授课经验的技术人员到客户集中的地方办培训班，为客户培训操作、维护等专业技术人员；客户需要我们配合施工时，就派专业技术人员到现场监督指导，服务人员要向客户方操作维护人员说明保养、维护方面相关知识，确保水泵安全正常运行。

5、产品开发

根据客户的特殊要求，为客户优化选型，实现性能价格比最大化，对新产品进行全程跟踪服务，达到客户满意。应客户需求，公司可派专业技术人员到现场为客户按实际使用参数进行优化选型，选择价格适宜、使用寿命长的产品。对于特殊性能产品派专业技术人员到客户使用现场全程跟踪使用情况，关注产品使用寿命，服务人员做跟踪服务记录备案。

四、售后服务的取费

六、服务中心联系方式